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快速的技术进步为小公司提供了服务世界各地客户的机会，并有效地与大公司争夺新客户。这些规模较小的公司正在迅速走向全球，部署各种技术支持的解决方案，如自动呼叫中心、客户服务机器人和数字营销智能。

快速的技术进步为小公司提供了服务世界各地客户的机会，并有效地与大公司争夺新客户。这些规模较小的公司正在迅速走向全球，部署各种技术支持的解决方案，如自动呼叫中心、客户服务机器人和数字营销智能。

但这些旨在以新方式促进客户互动和服务的进步，可能带来危险。采用各种形式的以客户为中心的新技术的公司可能会失去与客户的个人联系和对客户需求的细致理解。说到如何更好地为客户服务，电子邮件调查并不能代替真正的人际接触。

随着小公司经营规模的扩大，他们可能会失去与客户的联系。通常，只有出现损失大客户或其他客户的危机才会拉响警报。

但是，由于缺乏对客户需求的清晰理解，以及如何满足客户需求，导致进一步分散对问题根源的注意力，未能有效提升客户体验（以下简称CX）。

CX广泛地定义了公司与其客户之间发生的所有交互的质量，这是建立信任、忠诚和回头客的关键因素。

Forrester Research的最新客户体验指数报告显示，对客户体验的总体衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何时候都多。只有37个品牌的排名上升，剩下的250个品牌要么停滞不前，要么下降。

这项年度调查询问了近12万名美国消费者，让他们对19个行业的287个品牌进行排名，重点考察了特定公司的体验对品牌忠诚度的影响。

这份报告的一个关键观点是，现在比以往任何时候都更难实现真正令人难忘的客户互动，即让客户成为直言不讳的倡导者。

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为了说明这在实践中是什么样子的，我们从五个不同的行业收集了5个使用AI的CX的例子，表明对于有远见的公司来说，五星级的客户体验只是一个算法。

1． 在零售领域，支持人工智能的个性化设置可以打开对1％客户的访问。

数据显示，零售商最富有的1％的客户价值是其平均客户价值的18倍。吸引那些有鉴别力的高价值客户最有效的工具就是个性化。

但是，由于像用户特定页面布局这样的基本个性化已经成为获得令人难忘的客户体验的关键因素，因此需要极端的个性化，这就是高级机器学习发挥作用的地方。

例如，极端个性化超越了一次性的个性化时事通讯，而是在正确的时间、正确的设备上、以完美的信息为客户量身定制的促销活动，可以把它看作从客户细分到受众的转变。

2． 对于一家全球性银行，人工智能建立了信任和忠诚。

苏格兰皇家银行（RBS）管理着7个品牌、8个不同渠道的1700万客户。该公司的历史战略侧重于激进的销售目标，旨在提高客户对新信用卡的购买量。

然而，从客户的角度来看，这相当于一堆电子垃圾和纸质垃圾。苏格兰皇家银行试图彻底改善与客户的关系，转而求助于人工智能来改变客户体验