中国呼叫中心行业运营模式及投资前景分析报告2017-2022年

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 〖报告编号〗: 133693
  
 〖出版机构〗: 中研信息研究所
  
 〖出版日期〗: 2017年6月
  
 〖报告价格〗: 纸质版: 6500元 电子版: 6800元 合订本: 7000元
  
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 〖报告目录〗

第一章中国呼叫中心产业发展综述21
 
第一节呼叫中心界定及形态概述21
 
一、呼叫中心定义21
 
二、呼叫中心分类21
 
三、呼叫中心功能22
 
四、呼叫中心存在形态25
 
（一）呼叫中心形态25
 
（二）形态特点分析26
 
第二节呼叫中心发展历程综述29
 
一、业务发展进程29
 
二、技术发展进程29
 
第三节呼叫中心与服务营销分析31
 
一、服务营销特点及影响31
 
二、客户关系管理（crm）产生与发展32
 
（一）客户关系管理（crm）产生背景32
 
（二）客户关系管理（crm）发展特征33
 
（三）客户关系管理（crm）经营模式34
 
三、呼叫中心与客户关系管理（crm）35
 
（一）呼叫中心与crm的关系35
 
（二）呼叫中心与crm融合趋势37
 
第二章国外呼叫中心产业发展及经验借鉴39
 
第一节全球呼叫中心分布及规模分析39
 
一、全球呼叫中心起源及发展39
 
二、全球呼叫中心分布情况40
 
三、全球呼叫中心规模分析40
 
（一）坐席数规模40
 
（二）服务市场产值41
 
第二节重点地区呼叫中心产业市场分析42
 
一、北美呼叫中心产业市场分析42
 
（一）美国呼叫中心市场分析42
 
（二）加拿大呼叫中心市场分析43
 
二、欧洲呼叫中心产业市场分析43
 
（一）欧洲呼叫中心市场概况43
 
（二）欧洲呼叫中心市场规模43
 
三、日本呼叫中心市场分析44
 
四、印度呼叫中心市场分析44
 
（一）呼叫中心发展背景44
 
（二）呼叫中心发展规模45
 
（三）呼叫中心发展优势45
 
（四）呼叫中心发展趋势46
 
（五）呼叫中心经验借鉴47
 
五、菲律宾呼叫中心市场分析49
 
六、非洲呼叫中心产业市场分析49
 
第三节全球领先呼叫中心企业运营分析50
 
一、美国领先呼叫中心企业分析50
 
（一）美国avaya公司50
 
1、企业发展概况50
 
2、企业业务领域51
 
3、企业经营情况52
 
4、企业在华布局52
 
5、企业模式借鉴53
 
6、企业最新动向54
 
（二）美国sitel公司54
 
1、企业发展概况54
 
2、企业业务规模55
 
3、企业模式借鉴55
 
4、企业最新动向56
 
（三）美国赛科斯（sykes）公司56
 
1、企业发展概况56
 
2、企业经营情况57
 
3、企业在华布局57
 
4、企业模式借鉴58
 
5、企业最新动向59
 
（四）美国convergys公司59
 
1、企业发展概况59
 
2、企业业务规模59
 
3、企业经营情况60
 
4、企业在华布局60
 
5、企业模式借鉴61
 
6、企业最新动向61
 
（五）美国维音（vision）公司62
 
1、企业发展概况62
 
2、企业业务规模62
 
3、企业在华布局62
 
4、企业模式借鉴63
 
（六）美国艾斯瑞（i3）公司64
 
1、企业发展概况64
 
2、企业业务规模64
 
3、企业在华布局65
 
4、企业模式借鉴65
 
（七）美国aspect软件公司66
 
1、企业发展概况66
 
2、企业业务规模66
 
3、企业在华布局66
 
4、企业模式借鉴67
 
5、企业最新动向67
 
（八）美国慧锐系统（verintsystems）公司68
 
1、企业发展概况68
 
2、企业业务规模68
 
3、企业在华布局69
 
4、企业模式借鉴69
 
5、企业最新动向70
 
（九）美国奥迪坚（altigen）公司71
 
1、企业发展概况71
 
2、企业业务规模71
 
3、企业在华布局71
 
4、企业模式借鉴72
 
5、企业最新动向73
 
二、欧洲领先呼叫中心企业分析74
 
（一）法国teleperformance公司74
 
1、企业发展概况74
 
2、企业业务规模74
 
3、企业经营情况74
 
4、企业在华布局74
 
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）75
 
1、企业发展概况75
 
2、企业业务规模75
 
3、企业在华布局76
 
4、企业主要客户76
 
三、其他地区领先呼叫中心企业分析76
 
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社76
 
1、企业发展概况76
 
2、企业业务规模77
 
3、企业在华布局77
 
（二）韩国三星数据系统（sds）公司78
 
1、企业发展概况78
 
2、企业业务规模78
 
3、企业在华布局78
 
4、企业模式借鉴78
 
（三）亿迅（中国）软件有限公司79
 
1、企业发展概况79
 
2、企业相关业务79
 
3、企业相关动态80
 
（四）中国香港电讯盈科有限公司80
 
1、企业发展概况80
 
2、企业业务规模81
 
3、企业在华布局81
 
4、企业经营情况82
 
5、企业模式借鉴82
 
6、企业最新动向83
 
（五）以色列nice公司83
 
1、企业发展概况83
 
2、企业业务规模84
 
3、企业在华布局84
 
4、企业模式借鉴85
 
5、企业最新动向86
 
（六）日本bellsystem24公司86
 
1、企业发展概况86
 
2、企业业务规模86
 
3、企业在华布局86
 
4、企业最新动向87
 
（七）菲律宾etelecare公司87
 
1、企业发展概况87
 
2、企业业务规模87
 
3、企业模式借鉴87
 
第四节全球呼叫中心产业趋势与前景预测89
 
一、呼叫中心产业发展趋势89
 
二、呼叫中心产业前景预测90
 
第三章2017年中国呼叫中心行业运行环境分析91
 
第一节2017年中国宏观经济发展环境分析91
 
一、中国gdp增长情况分析91
 
二、工业经济发展形势分析92
 
三、社会固定资产投资分析93
 
四、全社会消费品零售总额94
 
五、城乡居民收入增长分析95
 
六、居民消费价格变化分析96
 
七、对外贸易发展形势分析97
 
第二节中国呼叫中心行业政策环境分析98
 
一、呼叫中心管理体制98
 
二、呼叫中心相关法律法规99
 
三、呼叫中心标准制定现状101
 
第三节2017年中国呼叫中心行业社会环境分析101
 
一、人口环境分析101
 
二、教育环境分析103
 
三、科技环境分析103
 
四、中国城镇化率105
 
第四节中国呼叫中心行业技术环境分析105
 
一、呼叫中心技术水平105
 
二、呼叫中心技术趋势106
 
第四章中国呼叫中心产业链构建及发展现状109
 
第一节中国呼叫中心产业链构建及整合109
 
一、呼叫中心产业链构建研究109
 
（一）呼叫中心建设过程解析109
 
（二）呼叫中心产业链构建110
 
二、呼叫中心产业链主体113
 
（一）技术及设备提供商113
 
（二）系统集成商113
 
（三）外包运营商113
 
（四）咨询服务商113
 
（五）座席培训服务商114
 
三、呼叫中心产业链整合探索114
 
第二节中国呼叫中心产业市场规模分析115
 
一、中国呼叫中心产业投资规模115
 
二、中国呼叫中心产业发展规模115
 
三、中国呼叫中心云服务市场规模116
 
第三节中国呼叫中心产业经济效益分析116
 
一、呼叫中心产业成本分析116
 
二、呼叫中心成本效益核算118
 
三、呼叫中心利润型体系构建118
 
四、呼叫中心经济效益提升策略120
 
第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析121
 
一、呼叫中心产业分布格局121
 
二、呼叫中心产业竞争优势121
 
三、呼叫中心云服务市场竞争123
 
第五章中国呼叫中心系统及细分市场分析124
 
第一节呼叫中心系统及厂商生存发展分析124
 
一、呼叫中心系统架构及使用124
 
（一）呼叫中心系统架构124
 
（二）呼叫中心功能模块125
 
二、呼叫中心系统厂商生存现状126
 
（一）国内主要厂商126
 
（二）国外主要厂商127
 
三、呼叫中心系统厂商发展趋势127
 
（一）交换机平台厂商发展趋势127
 
（二）软件厂商发展趋势127
 
（三）板卡厂商发展趋势128
 
第二节呼叫中心系统主要产品市场分析129
 
一、呼叫中心平台129
 
（一）市场现状129
 
（二）使用情况129
 
（三）竞争格局129
 
（四）发展趋势130
 
二、计算机电话集成（cti）中间件131
 
（一）市场现状131
 
（二）使用情况131
 
（三）竞争格局132
 
（四）发展趋势132
 
三、自动呼叫分配器（acd）133
 
（一）市场现状133
 
（二）竞争格局133
 
（三）企业建议134
 
四、交互式语音应答（ivr）134
 
（一）市场现状134
 
（二）使用情况134
 
（三）竞争格局135
 
五、其他产品市场分析136
 
（一）人力资源管理系统市场分析136
 
（二）外拨系统市场分析137
 
（三）录音设备市场分析138
 
（四）数据库服务器市场分析139
 
第三节呼叫中心整体解决方案市场分析140
 
一、呼叫中心整体解决方案分类140
 
（一）基于传统的pbx的呼叫中心140
 
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心140
 
（三）基于ip技术的一体化呼叫中心140
 
二、不同解决方案优劣势比较141
 
三、一体化呼叫中心市场分析142
 
（一）一体化呼叫中心技术优势142
 
（二）一体化呼叫中心应用现状143
 
（三）一体化呼叫中心趋势及前景143
 
第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析145
 
第一节中国自建类呼叫中心市场规模145
 
第二节电信业呼叫中心市场分析146
 
一、电信业呼叫中心发展现状146
 
（一）电信业发展概况分析146
 
（二）电信业呼叫中心发展概况149
 
二、电信业呼叫中心规模及特点150
 
三、各电信运营商呼叫中心分析151
 
（一）中国电信呼叫中心分析151
 
（二）中国移动呼叫中心分析152
 
（三）中国联通呼叫中心分析153
 
四、电信业呼叫中心趋势及前景154
 
（一）电信业呼叫中心发展趋势154
 
（二）电信业呼叫中心前景分析157
 
第三节金融业呼叫中心市场分析158
 
一、金融业呼叫中心市场概况158
 
二、金融业呼叫中心发展特点159
 
三、金融业呼叫中心细分市场分析161
 
（一）银行业呼叫中心市场分析161
 
（二）保险业呼叫中心市场分析163
 
（三）证券业呼叫中心市场分析165
 
（四）基金业呼叫中心市场分析168
 
四、金融业呼叫中心趋势及前景168
 
（一）金融业呼叫中心发展趋势168
 
（二）金融业呼叫中心前景分析169
 
第四节制造业呼叫中心市场分析169
 
一、制造业呼叫中心市场概况169
 
二、制造业呼叫中心发展特点169
 
三、制造业呼叫中心趋势及前景170
 
（一）制造业呼叫中心发展趋势170
 
（二）制造业呼叫中心前景分析170
 
第五节政府及公共事业呼叫中心市场分析171
 
一、政府及公共事业呼叫中心概述171
 
（一）呼叫中心概述171
 
（二）呼叫中心现状171
 
二、政府及公共事业呼叫中心发展特点171
 
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场172
 
（一）政府呼叫中心市场分析172
 
（二）电力呼叫中心市场分析173
 
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析174
 
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景174
 
（一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势174
 
（二）政府及公共事业呼叫中心前景分析175
 
第六节零售及物流业呼叫中心市场分析175
 
一、零售及物流业呼叫中心概述175
 
（一）零售呼叫中心概述175
 
（二）物流业呼叫中心概述175
 
（三）邮政业呼叫中心概述176
 
二、零售及物流业呼叫中心发展特点177
 
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场179
 
（一）零售业呼叫中心市场分析179
 
（二）物流业呼叫中心市场分析181
 
（三）邮政业呼叫中心市场分析182
 
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景182
 
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势182
 
（二）零售及物流业呼叫中心前景分析183
 
第七节it及电子商务行业呼叫中心市场分析183
 
一、it及电子商务行业呼叫中心概述183
 
二、it及电子商务行业呼叫中心现状及特点183
 
（一）it及电子商务行业呼叫中心市场现状183
 
（二）it及电子商务行业呼叫中心的应用184
 
三、it及电子商务行业呼叫中心趋势及前景185
 
（一）it及电子商务行业呼叫中心发展趋势185
 
（二）it及电子商务行业呼叫中心前景分析186
 
第八节其他行业呼叫中心市场分析187
 
第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析188
 
第一节外包呼叫中心与服务外包产业188
 
一、服务外包产业市场分析188
 
（一）服务外包定义及分类188
 
（二）全球服务外包市场分析190
 
1、全球服务外包市场概况190
 
2、经济全球化服务外包特点190
 
3、全球服务外包已进入“3.0时代”191
 
4、全球服务外包业发展趋势192
 
（三）中国服务外包市场分析192
 
1、中国服务外包市场概况192
 
2、中国服务外包存在的问题193
 
3、中国发展服务外包的对策194
 
（四）服务外包产业细分市场194
 
1、信息技术外包市场194
 
2、业务流程外包市场195
 
3、知识流程外包市场196
 
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响196
 
二、外包呼叫中心产业概述197
 
（一）外包呼叫中心概述197
 
（二）外包呼叫中心特点和优势197
 
1、外包呼叫中心特点197
 
2、外包呼叫中心优势198
 
（三）外包呼叫中心业务类别199
 
1、按外包的形式分类199
 
2、按外包的性质分类200
 
3、按外包的功能分类200
 
第二节外包呼叫中心运营模式及产业链200
 
一、全球外包呼叫中心市场规模200
 
（一）外包呼叫中心市场规模200
 
（二）外包呼叫中心产业地位201
 
（三）外包呼叫中心效益201
 
二、领先外包呼叫中心模式借鉴202
 
（一）外包呼叫中心业务模式分类202
 
（二）外包呼叫中心主要模式概述202
 
（三）领先外包呼叫中心模式借鉴203
 
三、外包呼叫中心产业链分析203
 
（一）外包呼叫中心产业链分析203
 
（二）外包呼叫中心价值链分析204
 
（三）外包呼叫中心增值价值解析204
 
第三节中国外包呼叫中心产业市场分析205
 
一、外包呼叫中心发展概况205
 
二、外包呼叫中心发展特点206
 
三、外包呼叫中心市场规模208
 
（一）外包呼叫中心市场规模208
 
（二）外包呼叫中心竞争格局208
 
四、外包呼叫中心地域分布210
 
（一）市场地域分布210
 
（二）业务来源分布210
 
五、外包呼叫中心前景预测210
 
（一）驱动因素及阻碍因素210
 
（二）外包呼叫中心趋势剖析212
 
（三）外包呼叫市场前景预测212
 
第四节中国其他形态呼叫中心市场分析213
 
一、呼叫中心托管服务市场分析213
 
（一）呼叫中心托管服务综述213
 
1、呼叫中心托管服务概念213
 
2、呼叫中心托管服务需求背景213
 
（二）呼叫中心托管服务发展前景215
 
二、呼叫中心设备租赁市场分析216
 
（一）呼叫中心设备租赁综述216
 
（二）呼叫中心设备租赁发展前景217
 
第八章中国呼叫中心产业领先地区市场分析218
 
第一节中国呼叫中心产业地区分布概况218
 
一、中国呼叫中心产业地域分布218
 
二、中国呼叫中心从业厂商分布218
 
第二节呼叫中心产业领先城市发展分析219
 
一、北京市呼叫中心产业市场分析219
 
（一）北京市呼叫中心发展背景219
 
1、呼叫中心配套产业219
 
2、呼叫中心发展机遇220
 
3、服务外包产业发展221
 
（二）北京市呼叫中心产业竞争力222
 
（三）北京市呼叫中心动态分析222
 
二、上海市呼叫中心产业市场分析223
 
（一）上海市呼叫中心发展背景223
 
1、呼叫中心配套产业223
 
2、服务外包产业发展224
 
（二）上海市呼叫中心经营规模225
 
（三）上海市呼叫中心产业竞争力225
 
三、南通市呼叫中心产业市场分析226
 
（一）南通市呼叫中心发展背景226
 
1、南通经济发展情况226
 
2、服务外包发展迅猛226
 
（二）南通市呼叫中心项目情况227
 
（三）南通市呼叫中心产业竞争力227
 
（四）南通市呼叫中心动态分析227
 
四、杭州市呼叫中心产业市场分析228
 
（一）杭州市呼叫中心发展背景228
 
1、呼叫中心配套产业228
 
2、服务外包产业发展230
 
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力231
 
（三）杭州市呼叫中心动态分析231
 
五、深圳市呼叫中心产业市场分析232
 
（一）深圳市呼叫中心发展背景232
 
1、呼叫中心配套产业232
 
2、服务外包产业发展233
 
（二）深圳市呼叫中心经营规模234
 
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力234
 
（四）深圳市呼叫中心动态分析235
 
六、天津市呼叫中心产业市场分析236
 
（一）天津市呼叫中心发展背景236
 
1、呼叫中心配套产业236
 
2、呼叫中心发展机遇237
 
3、服务外包产业发展238
 
（二）天津市呼叫中心产业竞争力238
 
（三）天津市呼叫中心动态分析239
 
七、合肥市呼叫中心产业市场分析240
 
（一）合肥市呼叫中心发展背景240
 
1、呼叫中心配套产业240
 
2、呼叫中心发展机遇241
 
3、服务外包产业发展241
 
（二）合肥市呼叫中心经营规模242
 
（三）合肥市呼叫中心产业竞争力243
 
（四）合肥市呼叫中心动态分析245
 
八、大连市呼叫中心产业市场分析246
 
（一）大连市呼叫中心发展背景246
 
1、呼叫中心配套产业246
 
2、呼叫中心发展机遇246
 
3、服务外包产业发展247
 
（二）大连市呼叫中心经营规模247
 
（三）大连市呼叫中心产业竞争力248
 
（四）大连市呼叫中心动态分析248
 
九、广州市呼叫中心产业市场分析249
 
（一）广州市呼叫中心发展背景249
 
1、呼叫中心配套产业249
 
2、呼叫中心发展机遇250
 
3、服务外包产业分析250
 
（二）广州市呼叫中心经营规模251
 
（三）广州市呼叫中心产业竞争力252
 
（四）广州市呼叫中心动向及趋势252
 
十、成都市呼叫中心产业市场分析253
 
（一）成都市呼叫中心发展背景253
 
1、呼叫中心配套产业253
 
2、呼叫中心发展机遇254
 
3、服务外包产业发展254
 
（二）成都市呼叫中心经营规模256
 
（三）成都市呼叫中心动态分析257
 
第九章中国呼叫中心产业基地建设情况分析259
 
第一节呼叫中心产业基地建设情况分析259
 
一、呼叫中心产业基地建设背景259
 
（一）“千百十工程”政策的引导259
 
（二）基地建设带动呼叫园区发展260
 
二、中国呼叫园区建设现状及特点260
 
（一）呼叫园区建设现状260
 
（二）呼叫园区建设特点261
 
1、园区都有特定的宣传渠道和定位261
 
2、各基地相关的配套环境都趋于完善261
 
（三）呼叫园区swot分析262
 
三、呼叫中心基地建设挑战及建议264
 
（一）呼叫中心基地建设未来特点264
 
（二）呼叫中心基地建设面临挑战264
 
（三）对中国呼叫中心基地建设的建议265
 
第二节中国呼叫中心产业特色基地分析266
 
一、上海市呼叫中心产业基地266
 
（一）基地发展概况266
 
（二）基地发展环境267
 
1、政府政策扶持267
 
2、外部环境支撑269
 
3、专业配套情况270
 
（三）基地发展现状270
 
1、基地发展定位270
 
2、基地发展规模270
 
3、基地入驻企业271
 
（四）基地竞争力分析272
 
（五）基地发展规划275
 
二、北京呼叫中心产业基地276
 
（一）基地发展概况276
 
（二）基地发展环境276
 
1、政府政策扶持276
 
2、外部环境支撑278
 
3、专业配套情况279
 
（三）基地发展现状279
 
1、基地发展定位279
 
2、基地发展规模279
 
3、基地入驻企业280
 
（四）基地竞争力分析280
 
（五）基地发展规划281
 
三、山东呼叫中心（潍坊）基地282
 
（一）基地发展概况282
 
（二）基地发展环境282
 
1、政府政策扶持282
 
2、外部环境支撑282
 
3、专业配套情况283
 
（三）基地发展现状284
 
1、基地发展定位284
 
2、基地发展规模284
 
3、基地入驻企业285
 
（四）基地竞争力分析285
 
（五）基地发展规划286
 
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地287
 
（一）基地发展概况287
 
（二）基地发展环境287
 
1、政府政策扶持287
 
2、外部环境支撑287
 
3、专业配套情况287
 
（三）基地发展现状288
 
1、基地发展定位288
 
2、基地发展规模289
 
3、基地入驻企业289
 
（四）基地竞争力分析289
 
（五）基地发展规划290
 
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）290
 
（一）基地发展概况290
 
（二）基地发展环境290
 
1、政府政策扶持290
 
2、外部环境支撑291
 
3、专业配套情况291
 
（三）基地发展现状292
 
1、基地发展定位292
 
2、基地发展规模292
 
3、基地入驻企业293
 
（四）基地竞争力分析293
 
（五）基地发展规划293
 
（六）基地最新动向294
 
六、北方声谷——邢台开发区294
 
（一）基地发展概况294
 
（二）基地发展环境294
 
1、政府政策扶持294
 
2、专业配套情况295
 
（三）基地发展现状295
 
1、基地发展规模295
 
2、基地入驻企业295
 
（四）基地竞争力分析296
 
（五）基地发展规划296
 
七、西部声谷——永川服务外包产业园296
 
（一）基地发展概况296
 
（二）基地发展环境297
 
1、政府政策扶持297
 
2、外部环境支撑297
 
3、专业配套情况298
 
（三）基地发展现状298
 
1、基地发展定位298
 
2、基地发展规模299
 
3、基地入驻企业299
 
（四）基地竞争力分析300
 
（五）基地发展规划301
 
（六）基地最新动向301
 
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园301
 
（一）基地发展概况301
 
（二）基地发展环境302
 
1、政府政策扶持302
 
2、外部环境支撑302
 
3、专业配套情况303
 
（三）基地发展现状303
 
1、基地发展定位303
 
2、基地发展规模304
 
3、基地入驻企业304
 
（四）基地竞争力分析304
 
（五）基地发展规划305
 
第十章呼叫中心产业领先企业经营情况分析306
 
第一节领先外包呼叫中心企业306
 
一、第一线集团306
 
（一）企业发展概述306
 
（二）业务及解决方案306
 
（三）企业经营情况309
 
（四）重点客户案例310
 
（五）企业竞争优势311
 
（六）企业最新动态313
 
二、上海联合麦通外包呼叫中心313
 
（一）企业发展概述313
 
（二）企业业务介绍313
 
（三）企业发展规模315
 
（四）企业竞争优势315
 
（五）企业发展定位315
 
（六）企业最新动态315
 
第二节呼叫系统供应企业316
 
一、佳都新太科技股份有限公司316
 
（一）企业基本情况316
 
（二）产品及解决方案316
 
（三）企业经营情况318
 
1、主要经济指标320
 
2、盈利能力分析320
 
3、运营能力分析321
 
4、偿债能力分析321
 
5、成本费用分析321
 
（四）重点客户案例322
 
（五）企业营销网络324
 
（六）企业发展战略324
 
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司325
 
（一）公司基本情况325
 
（二）企业主要业务介绍326
 
（三）企业经营情况分析326
 
（四）企业竞争优势分析327
 
（五）企业发展战略分析328
 
三、北京东方国信科技股份有限公司328
 
（一）企业基本情况328
 
（二）产品及功能分析329
 
（三）企业经营情况331
 
1、主要经济指标333
 
2、盈利能力分析333
 
3、运营能力分析334
 
4、偿债能力分析334
 
5、成本费用分析334
 
（四）重点客户案例335
 
（五）企业竞争优势336
 
（六）企业最新动态336
 
第三节领先企业呼叫中心337
 
一、中国联通呼叫中心（10010）337
 
（一）中心运营现状337
 
（二）呼叫中心解决方案338
 
（三）特色呼叫业务340
 
（四）外包呼叫分析343
 
二、中国移动呼叫中心344
 
（一）中心运营现状344
 
（二）中心发展趋势345
 
（三）特色呼叫业务346
 
（四）外包呼叫分析347
 
第十一章2017-2022年中国呼叫中心产业前景与投分析348
 
第一节呼叫中心产业成功因素及模式研究348
 
一、呼叫中心产业关键成功因素348
 
（一）人力资源丰富348
 
（二）强大硬件配套设施348
 
（三）具有领先的业务模式349
 
二、中国呼叫中心产业发展模式研究349
 
（一）分散化向集群化模式转变349
 
（二）自建式向外包式模式转变351
 
（三）市场主导向政府市场相结合转变351
 
三、中国呼叫中心管理模式变化点353
 
（一）运营关注点的变化353
 
（二）管理细节的变化354
 
第二节呼叫中心产业前景分析356
 
一、呼叫中心业未来展望与思考356
 
二、呼叫中心产业发展前景分析358
 
三、呼叫中心产业发展趋势分析359
 
第三节呼叫中心产业规模预测360
 
一、呼叫中心产业投资规模预测360
 
二、呼叫中心产业发展规模预测361
 
三、呼叫中心云服务规模预测361
 
第四节呼叫中心产业投资风险与投资建议362
 
一、呼叫中心投资机会分析362
 
二、呼叫中心投资风险预警362
 
（一）政策风险分析362
 
（二）经济风险分析362
 
第十二章中国呼叫中心企业投及ipo上市策略指导364
 
第一节呼叫中心企业境内ipo上市目的及条件364
 
一、呼叫中心企业境内上市主要目的364
 
二、呼叫中心企业上市需满足的条件365
 
（一）企业境内主板ipo主要条件365
 
（二）企业境内中小板ipo主要条件366
 
（三）企业境内创业板ipo主要条件367
 
三、企业改制上市中的关键问题368
 
第二节呼叫中心企业ipo上市的相关准备369
 
一、企业该不该上市369
 
二、企业应何时上市369
 
三、企业应何地上市370
 
四、企业上市前准备370
 
（一）企业上市前综合评估370
 
（二）企业的内部规范重组370
 
（三）选择并配合中介机构371
 
（四）应如何选择中介机构371
 
第三节呼叫中心企业ipo上市的规划实施371
 
一、上市费用规划和团队组建371
 
二、尽职调查及问题解决方案375
 
三、改制重组需关注重点问题378
 
四、企业上市辅导及注意事项381
 
五、上市申报材料制作及要求383
 
六、网上路演推介及询价发行385
 
第四节企业ipo上市审核工作流程386
 
一、企业ipo上市基本审核流程386
 
二、企业ipo上市具体审核环节387
 
三、与发行审核流程相关的事项390
 
 
图表目录
 
图表 1 2012-2016年全 球呼叫中心收入区域分布格局 41
 
图表 2 2013-2016年美国avaya公司主要经济指标 52
 
图表 3 2013-2016年美国avaya公司分业务销售情况 52
 
图表 4 美国avaya公司中国分公司分布表 52
 
图表 5 2011-2016年美国赛科斯（sykes）公司主要经济指标情况 57
 
图表 6 2011-2016年美国convergys公司主要经济指标情况 60
 
图表 7 2013-2016年美国convergys公司分业务收入情况 60
 
图表 8 2011-2016年美国艾斯瑞（i3）公司主要经济指标情况 64
 
图表 9 2012-2015财年美国verint systems公司销售收入情况 69
 
图表 10 verint(慧锐)全 方位的专业战略咨询服务图 70
 
图表 11 美国奥迪坚（altigen）公司中国布局情况 72
 
图表 12 arvatosystems中国分公司分布情况表 76
 
图表 13 transcosmos中国主要分公司情况表 77
 
图表 14 2011-2016年中国香港电讯盈科有限公司主要经济指标情况 82
 
图表 15 2012-2016年中国国内生产总值及增长变化趋势图 91
 
图表 16 2014-2016年中国国内生产总值构成及增长速度统计 92
 
图表 17 2014-2016年中国规模以上工业增加值月度增长速度 93
 
图表 18 2012-2016年中国固定资产投资（不含农户）变化趋势图 94
 
图表 19 2012-2016年中国社会消费品零售总额及增长速度趋势图 95
 
图表 20 2012-2016年中国城镇居民人均可支配收入增长趋势图 96
 
图表 21 2014-2016年中国居民消费价格月度变化趋势图 97
 
图表 22 2012-2016年中国货物进出口总额变化趋势图 98
 
图表 23 2012-2016年中国人口总量增长趋势图 102
 
图表 24 2016年中国人口数及其构成 102
 
图表 25 2012-2016年中国各级各类学校招生人数统计 103
 
图表 26 2012-2016年中国研究与试验发展（r&d）经费支出增长趋势图 104
 
图表 27 2016年中国专利申请受理、授权和有效专利情况 104
 
图表 28 2012-2016年中国城镇化率变化趋势图 105
 
图表 29 呼叫中心建设过程 109
 
图表 30 呼叫中心有效产业链功能图 110
 
图表 31 呼叫中心产业链能力图 111
 
图表 32 2012-2016年中国呼叫中心产业投资规模变化趋势图 115
 
图表 33 2012-2016年中国呼叫中心产业座席数变化趋势图 116
 
图表 34 呼叫中心平台使用情况 129
 
图表 35 呼叫中心平台各品牌使用情况 130
 
图表 36 cti中间件使用情况 132
 
图表 37 cti中间件各品牌使用情况 132
 
图表 38 ivr使用情况 135
 
图表 39 ivr各品牌使用情况 135
 
图表 40 人力资源管理系统使用情况 136
 
图表 41 人力资源管理系统各品牌使用情况 137
 
图表 42 外拨系统使用情况 138
 
图表 43 外拨系统各品牌使用情况 138
 
图表 44 录音设备使用情况 139
 
图表 45 中录音设备各品牌使用情况 139
 
图表 46 基于ip的一体化呼叫中心结构图 141
 
图表 47 三种呼叫中心对比情况 142
 
图表 48 2013-2016年中国自建呼叫中心座席数统计 145
 
图表 49 2014-2016年中国电信业务总量与业务收入发展情况 146
 
图表 50 2014-2016年中国移动电话通话量和移动电话用户同比增长比较 147
 
图表 51 2014-2016年中国电信业务收入结构占比情况 148
 
图表 52 2014-2016年中国话音、非话音、移动数据及互联网收入占比情况 148
 
图表 53 2011-2016年中国电信业呼叫中心座席数及投资额统计 151
 
图表 54 2011-2016年中国银行业客服中心统计 162
 
图表 55 2013-2016年中国银行业客服中心人工接听电话量统计 162
 
图表 56 2012-2016年全 球服务外包合同金额情况 190
 
图表 57 呼叫中心技术系统的框架结构 195
 
图表 58 客户关怀外包在全 球服务外包行业中的比重 201
 
图表 59 未出现外包呼叫中心前的原价值链 204
 
图表 60 出现外包呼叫中心服务提供商后的价值链 204
 
图表 61 中国专业外包呼叫中心服务力竞争排名 209
 
图表 62 中国呼叫中心产业地域分布 218
 
图表 63 2016年北京市地区生产总值及增长速度 219
 
图表 64 2012-2016年上海市地区生产总值及其增长速度 223
 
图表 65 2012-2016年南通市地区生产总值变化趋势图 226
 
图表 66 2016年深圳市分地区生产总值 233
 
图表 67 2012-2016年天津市地区生产总值变化趋势图 236
 
图表 68 2016年合肥市地区生产总值及其增长速度统计 240
 
图表 69 2012-2016年广州市地区生产总值及增长速度 250
 
图表 70 2012-2016年成都市地区生产总值及增长速度 254
 
图表 71 成都市服务外包行业发展规划 255
 
图表 72 2012-2016年成都服务外包主要领域发展情况 256
 
图表 73 中国呼叫中心产业园区swot分析 263
 
图表 74 上海市呼叫中心基地入住企业情况统计 271
 
图表 75 北京呼叫中心租金扶持标准情况统计 277
 
图表 76 山东呼叫中心（潍坊）基地发展定位 284
 
图表 77 第一线集团联络中心设施外包示意图 309
 
图表 78 2016年佳都新太科技股份有限公司分产品情况表 319
 
图表 79 2016年佳都新太科技股份有限公司业务结构情况 319
 
图表 80 2016年佳都新太科技股份有限公司分地区情况表 320
 
图表 81 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司收入与利润统计 320
 
图表 82 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司资产与负债统计 320
 
图表 83 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情况 320
 
图表 84 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司运营能力情况 321
 
图表 85 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司偿债能力情况 321
 
图表 86 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司成本费用统计 322
 
图表 87 2016年佳都新太科技股份有限公司成本费用结构图 322
 
图表 88 佳都新太科技股份有限公司重点客户情况 323
 
图表 89 佳都新太科技股份有限公司营销网络情况 324
 
图表 90 2013-2016年北京康辰亚奥技术股份有限公司资产及负债统计 326
 
图表 91 2013-2016年北京康辰亚奥技术股份有限公司分产品情况表 327
 
图表 92 2016年北京康辰亚奥技术股份有限公司业务结构情况 327
 
图表 93 北京东方国信科技股份有限公司主要产品及其分类 329
 
图表 94 北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统平台功能模块 330
 
图表 95 北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统应用功能模块 331
 
图表 96 2016年北京东方国信科技股份有限公司分产品情况表 332
 
图表 97 2016年北京东方国信科技股份有限公司业务结构情况 332
 
图表 98 2016年北京东方国信科技股份有限公司分地区情况表 333
 
图表 99 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司收入与利润统计 333
 
图表 100 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司资产与负债统计 333
 
图表 101 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司盈利能力情况 334
 
图表 102 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司运营能力情况 334
 
图表 103 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司偿债能力情况 334
 
图表 104 2012-2016年北京东方国信科技股份有限公司成本费用统计 335
 
图表 105 北京东方国信科技股份有限公司重点客户情况 335
 
图表 106 呼叫中心与第三产业相关性 352
 
图表 107 2017-2022年中国呼叫中心投资规模预测 360
 
图表 108 2017-2022年中国呼叫中心坐席数量预测 361
 
图表 109 2017-2022年中国呼叫中心云服务市场规模预测 361
 
图表 110 企业ipo上市网上路演的主要事项 385
 
图表 111 呼叫中心企业ipo上市基本审核流程图 387

专家提示：十三五规划期间，产业政策对本行业产业链有重新梳理，数据每个季度实时更新，关于报告的图表部分，以当时购买报告的最 新数据为准，图表的个数或多或少，届时以实际提交报告为准，感谢关注和支持！